Um Beziehungen zu Kunden und Geschäftspartnern aufzubauen, nutzt das Marketing zunehmend die aktive Gestaltung dieser Beziehungen durch den Einsatz moderner CRM-Systeme (Customer Relationship Management), die auf fortschrittlichen digitalen Technologien, Kommunikation und neuen Medien basieren. Angesichts steigender Kaufkraft, Marktsättigung und hohen Wettbewerbsdrucks ist diese Neuausrichtung der Unternehmenspolitik und -tätigkeit gerechtfertigt und bringt positive Ergebnisse. Schließlich brauchen Unternehmen umfassende und langfristige Kunden-, Verbraucher- und Auftraggeberbeziehungen, um nachhaltig zu wachsen und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.
Beziehungsmarketing als Grundkonzept
Im Gegensatz zum Transaktionsmarketing, das sich hauptsächlich auf die Kundengewinnung zur Umsatzsteigerung konzentriert und einzelne Transaktionen isoliert betrachtet, ist das Beziehungsmarketing ein fundamentales Konzept moderner CRM-Systeme. Dabei stehen die Kundengewinnung und -bindung sowie die langfristige Pflege und Entwicklung von Kundenbeziehungen im Vordergrund.
Frühe Generationen von CRM-Systemen unterstützten Kauf-, Verkaufs- und Kundendienstprozesse durch das Erfassen, Konsolidieren, Analysieren und Auswerten von kundenbezogenen Transaktions- und Kontaktinformationen. Die transaktionale Ausrichtung dieser Systeme wurde notwendig, da CRM eine große Menge an Daten mit anderen Unternehmenssystemen wie Buchhaltungs-, Produktmanagement- und Materialwirtschaftssystemen austauscht. Die Integration dieser Systeme mit CRM auf der Informations- und Managementebene ist eine der anspruchsvollsten, aber auch wichtigsten Aufgaben.
Ein fortschrittliches und modernes CRM-System wie https://www.lime-technologies.de besteht aus anpassbaren, erweiterbaren und flexibel skalierbaren betriebswirtschaftlichen Anwendungen zur Gewinnung, Analyse und Auswertung von Informationen von Marketing, Vertrieb und Service. Der CRM-Markt reicht von operativen CRM-Funktionen zur Unterstützung des Tagesgeschäfts und des Kampagnenmanagements bis hin zu analytischen Anwendungen für Entscheidungsaufgaben wie Kundensegmentierung, Kostenkalkulation, Kündigungs- und Kundenabwanderungsanalyse. Es werden aber auch umfassende CRM-Systeme eingesetzt, die die Funktionen des Transaktionsmarketings und des Kontaktmanagements mit der vollständigen Kundenbetreuung, Kontaktpflege und Entwicklung von Kundenbeziehungen verbinden.
CRM als Integrationsbasis
In jüngster Zeit haben Anbieter integrierter Enterprise-Ressource-Management-Software (ERM) wie SAP und PeopleSoft/Oracle das Problem der Systemintegration in Angriff genommen, indem sie CRM-Module als Komponenten ihrer Softwarelandschaften anbieten und diese Komponenten mit den erforderlichen standardisierten Schnittstellen für den automatischen Informationsaustausch mit anderen Unternehmenssystemen ausstatten.
Die Standardisierung von Kommunikationsprotokollen und Schnittstellen ist eine Voraussetzung nicht nur für die Verbesserung, Entwicklung und erfolgreiche Nutzung eines CRM-Systems selbst, sondern auch für die Integration von Softwareprodukten verschiedener Hersteller in ein einheitliches Unternehmensinformationssystem. Für diese wichtige Aufgabe hat die IT-Branche im Laufe ihrer Geschichte viel Erfahrung gesammelt und stellt die technologische Basis für die Transformation von Unternehmen und ihren Übergang zu Industrie 4.0 bereit.
Die Qual der Wahl
Unternehmen stehen immer wieder vor dem Problem, sich zwischen bestimmten standardisierten kommerziellen Produkten, Modulen und Lösungen einerseits und maßgeschneiderten, proprietären Anwendungen und Systemen andererseits entscheiden zu müssen. Die methodische Unterstützung solcher Ansätze gilt auch für den Bereich des CRM.
Unternehmenskonzept für den CRM-Einsatz
Noch wichtiger als die Wahl zwischen verschiedenen Software-Optionen ist die Entwicklung eines soliden und langfristigen Unternehmenskonzepts für den CRM-Einsatz. Dabei kommt es nicht nur auf die Funktionalität, die Leistungsfähigkeit und das Niveau dieser Systeme an, sondern auch auf ihre Ausrichtung auf die Politik und die Strategien des jeweiligen Unternehmens.
Zunächst sollte man den Zweck der CRM-Anwendung definieren und eine Geschäftsperspektive für deren Einsatz entwickeln, bevor man mit dem Aufbau und der Konfiguration eines CRMs beginnt. Um erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen CRM-Projekte als etwas Umfassendes und konzeptionell Wichtiges für die Zukunft des Unternehmens betrachten und nicht nur die Implementierung einzelner IT-Lösungen vorantreiben.
